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某天下班后,玲子和同事相約去公司附近新開(kāi)的餐廳吃飯。
進(jìn)門(mén)后,他們發(fā)現(xiàn)餐廳里的服務(wù)員都聚在收銀臺(tái)旁邊玩手機(jī)聊天,于是就自己找了位置坐下,大概過(guò)了十多分鐘,餐廳的服務(wù)員才過(guò)去問(wèn)他們要點(diǎn)什么菜,下完單之后又跑去一邊聊天了。
雖然飯菜的口味還不錯(cuò),價(jià)格也不算貴,但玲子和同事都決定再也不來(lái)這家餐廳吃飯了。
或許在很多餐廳看來(lái),像玲子他們這樣的顧客才是真正的好顧客,因?yàn)樗麄儚牟徽f(shuō)教也不指責(zé)自己的服務(wù)人員怠慢了自己。
但是,這些餐廳可能萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,因?yàn)樽约簡(jiǎn)T工的怠慢行為,讓餐廳丟失了一批潛在忠實(shí)客戶(hù)。那么,你知道自家餐廳因?yàn)槟愕膯T工每天流失了多少顧客嗎?
門(mén)迎無(wú)精打采
問(wèn)題:
門(mén)迎很大程度上決定了顧客對(duì)餐廳的第一印象。另有研究顯示,人對(duì)其它事物或人物的判斷中有93%取決于非語(yǔ)言溝通,所以門(mén)迎的形象非常重要。門(mén)迎如果看上去怏怏的、一副無(wú)精打采的樣子,就會(huì)讓顧客敬而遠(yuǎn)之。
支招:
員工積極性不高,直接關(guān)系到餐廳的效益。對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),管理員工的關(guān)鍵不僅僅在于能否留住員工,更重要的一點(diǎn)在于能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。
其實(shí),員工工作時(shí)無(wú)精打采、工作積極性不高,都是有原因的。比如,基礎(chǔ)服務(wù)員工作熱情不高,大多是覺(jué)得工作沒(méi)前途,且看不到未來(lái)。
因此,企業(yè)可以嘗試將員工個(gè)人價(jià)值和餐廳的效益綁定或者指定晉升機(jī)制,讓員工的付出有所收獲,對(duì)自己的前途有所盼頭。
聚眾聊天玩手機(jī)
問(wèn)題:
在正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間,員工在餐廳聚眾玩手機(jī)或者聊天,本身就是非常破壞餐廳氣氛的行為。
客人去餐廳吃飯,享受的不僅僅是食物本身的美味,用餐氛圍也很重要。服務(wù)人員的本職工作是站在餐廳顯眼的地方,以備客人需要時(shí)第一時(shí)間出現(xiàn),而不是在一邊聊天一邊低頭玩手機(jī)。
如果客人吃一頓飯,身邊老是有服務(wù)員在聊天,或者服務(wù)員沉迷于玩手機(jī)而忽略了客人的需求,客人就會(huì)覺(jué)得不僅是服務(wù)員個(gè)人有問(wèn)題,而且是餐廳整體有問(wèn)題,很可能就不會(huì)再來(lái)了。
支招:
餐廳可以采取“手機(jī)存儲(chǔ)袋”的方式,和員工約定好,上班時(shí)間把手機(jī)調(diào)成靜音狀態(tài),并且把手機(jī)存放在手機(jī)袋中下班再取,也可以把上班玩手機(jī)、聊天等行為列入月末的考核中,以此來(lái)約束員工的行為。
此外,下班后員工玩手機(jī)、聊天等也應(yīng)盡量避開(kāi)公共場(chǎng)合。
下班扎堆吃飯、吸煙
問(wèn)題:
小李是一家快餐小吃店的老板,每天下午1點(diǎn)半到5點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段,前來(lái)就餐的顧客少之又少,有時(shí)候甚至一個(gè)顧客都沒(méi)有。
為此他很苦惱,每天這個(gè)時(shí)候,員工、店面都是閑置的,但是租金、水電還得照樣交,為什么就沒(méi)有客人來(lái)消費(fèi)呢?
在咨詢(xún)過(guò)專(zhuān)家之后,小李終于找到了源頭。餐廳的午餐高峰期一般在一點(diǎn)半左右結(jié)束,之后就會(huì)有部分的廚房員工開(kāi)始輪流吃飯,而這些員工一般有這兩種行為:
第一,靠近大門(mén)口的餐位吃飯;
第二,廚師吃完飯之后到門(mén)外吸煙。
這時(shí)候,便會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題:由于餐廳的取餐處都靠里面,在餐廳的顧客用餐時(shí),一般會(huì)圍著取餐處,而不是在靠近門(mén)口的位置。此時(shí)如果外面有顧客想進(jìn)來(lái)吃飯,就會(huì)看到餐廳的員工和廚師已經(jīng)開(kāi)始吃飯,或者已經(jīng)在門(mén)口吸煙了,這無(wú)疑就會(huì)讓人覺(jué)得餐廳已經(jīng)打烊、不營(yíng)業(yè)了。如此一來(lái),很多顧客便流失掉了。
支招:
營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家王冬明表示,這事實(shí)上是一種視覺(jué)潛意識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題,如果餐飲老板不加注意的話(huà),勢(shì)必會(huì)在非餐期失去很多客源。怎么解決?
①把里面的餐位和外面的餐位互換,在不忙的時(shí)候可以考慮將取餐制改成送餐制,讓更多的顧客坐在門(mén)口,讓經(jīng)過(guò)的顧客在潛意識(shí)里覺(jué)得餐廳還在正常營(yíng)業(yè);
②選擇餐廳里面比較隱蔽的拐角區(qū)域讓員工就餐;
③設(shè)定專(zhuān)門(mén)的吸煙區(qū),吸煙時(shí)必須脫掉工作服,且不允許在餐廳門(mén)口聚堆吸煙。
心不在焉的告別
問(wèn)題:
和第一次見(jiàn)面一樣,如果服務(wù)員沒(méi)有好好地和客人告別,感謝他們的光臨,也可能讓餐廳失去客人。
一個(gè)成功的餐廳不僅僅只是為顧客提供美味的食物,還有良好的用餐體驗(yàn),客人會(huì)因?yàn)楦械阶约罕恢匾暥僖淮喂馀R,但是也會(huì)因?yàn)橐痪湫牟辉谘缮踔潦呛翢o(wú)情感的告別,而再也不來(lái)餐廳消費(fèi)。
試想一下,門(mén)迎在客人離店時(shí)假裝看不到,不但沒(méi)有伸手幫助客人開(kāi)門(mén),而且連簡(jiǎn)單的“慢走”兩個(gè)字都沒(méi)有,客人怎么可能還會(huì)回頭?
支招:
服務(wù)人員在客人離店時(shí)真心誠(chéng)意地表示感謝,并且確保有服務(wù)員和客人進(jìn)行眼神交流,臉帶微笑地說(shuō)謝謝,歡迎下次再來(lái)。
結(jié)語(yǔ)
員工的一言一行,都可能與餐廳的效益扯上聯(lián)系,所以當(dāng)餐廳生意變差時(shí),不要片面地認(rèn)為把產(chǎn)品做好了就能萬(wàn)事大吉,員工狀態(tài)和行為很大一部分決定了你餐廳的壽命。