餐廳需要“頭回客”更需要回頭客。但是如何讓頭回客變成回頭客呢？員工需要培養(yǎng)，回頭客也需要培養(yǎng)。
培養(yǎng)回頭客，餐廳需要從顧客進門到離開做好每一步。做到了，比你所有的打折活動都有效。



進門
問候顧客從細節(jié)入手
顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。
不少酒樓餐廳的迎客服務(wù)很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見客人進門便彎腰道：歡迎光臨。那么讓顧客滿意些該怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時把東西就落在了車上。那么保安就要多個任務(wù)了：把出租車的車牌號和司機電話記下來。
若是顧客沒落什么東西，那省了麻煩。若是落了東西，剛一進去又跑出來，可出租已走，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。保安見機上前問明情況便道：先生(小姐)您先別急，他的電話和車牌號我都記下來了，馬上給您追回來。追回來后顧客肯定感激萬分。
可你要說了，保安為什么不先提醒一下顧客呢？
因為有些顧客他煩你多事你把我當(dāng)傻子不成，我就那么沒腦子嘛。況且這樣追回來的話，他會更感動。


如何打造餐飲差異化服務(wù)，留住新客留下回頭客？
一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開展。
所以友好的問候，能讓顧客感受到他是受歡迎的。


點菜
主動為顧客省錢
     如果你去餐廳吃飯，服務(wù)員讓你點菜，總會在旁邊建議道：先生您點這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮(zhèn)店菜，還有那道是傳家菜。你一看每一道都很貴，不點服務(wù)員臉色還不好看，顧客還愿意再來嗎?
     不覺得這家是黑店就不錯了！培養(yǎng)回頭客，我們要懂得換位思考，主動為顧客省錢。
     廣州不少餐館的服務(wù)員這一點就做得很好：服務(wù)員在點菜的時候不是一味地推薦貴的菜式，而是根據(jù)顧客的人數(shù)推薦菜式。比如只有三個顧客，點菜員會說“我們餐廳的菜式分量不少，你們?nèi)松偃齻€菜就夠了，多了就浪費了。”同時，還會暗示顧客看一下其他桌顧客的菜式，證明她說的沒有錯。顧客一聽覺得服務(wù)很貼心，下次還愿意來。
     雖然這樣的行為看似是少了收入，但是恰恰是培養(yǎng)回頭客，細水長流。


催菜
炒勺快些，腿腳跑得勤些
     催菜，在餐館高峰期無可避免?？旃?jié)奏的生活、工作就要求餐廳的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進門、入座、點菜你做的他都滿意，可就這一點不滿意，估計就沒下次了。
     曾經(jīng)了解到，在國外有一家餐廳生意不太好，原因是上菜慢。后來餐廳老板想了一個辦法，在餐廳門口樹了一個招牌，如果上菜超過多少分鐘就打折或者免單。此做法一出，顧客覺得很好奇，并且會算著時間等上菜。而因為服務(wù)和菜品都很好，一下子就爆紅了。
     服務(wù)員跑得快，后廚炒勺掄得快些，這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時間。顧客還有什么不滿意的呢？


上菜
讓顧客吃到歡樂
     愉快的用餐環(huán)境能讓顧客對食物更滿意。那么如何讓顧客感到愉快呢？
消費者之于門店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”，但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
     人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
     而服務(wù)員幽默機智的用語也可以讓顧客感到愉快，比如報菜名和祝酒歌之類的。這些比起某些餐廳讓服務(wù)員到顧客面前莫名其妙地背口號，喊什么顧客至上來得有用實際得多。


用餐
讓顧客感到方便
“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時，注意客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作，及時為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。
如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務(wù)等等。
這一點很多餐廳都做不到，顧客招手很久了，叫了好幾個服務(wù)員，但是最終沒有一個人來幫忙。如此服務(wù)，誰會對餐廳有好印象呢？


買單
千萬不要小氣一元錢
     很多餐廳結(jié)賬的時候，收銀員都會說不需要發(fā)票的話，給您打折或者抹去零頭。一般來說，顧客都很樂意地不要發(fā)票。但是有些餐廳卻偏偏要計較那一元錢。
     有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳，服務(wù)小姐算后說花銷是101元。顧客說：“你看我沒有一元錢，要不就100元吧。我都來過三次了，是你們的常客”?！皩Σ黄鹣壬@我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元。”服務(wù)小姐態(tài)度很堅定。這位先生沒法，只得給了兩百元，硬是找回99元。后來他再也不去那家飯店了。
看看國外一家餐館的做法。有位顧客請幾個朋友去B餐館用餐，對飯菜都比較滿意，結(jié)帳結(jié)了570美元。月末他突然收到這家餐館遞來的1美元。心生疑問：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打電話問明原因，結(jié)果竟吃了一驚，原來這1美元是消費稅在這個月的銀行利息。
這就是差異：你想方設(shè)法問顧客要錢，別人卻千方百計給顧客送錢。
你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了，那么他不會再次去受罪，更不可能成為你的忠誠顧客；你真是為顧客著想，他肯定來你這里消費，因為你比對手有更多的方便提供給他。


送客
全心全意為顧客
一日大雨傾盆。餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個出租就那么一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎么辦呢?看見門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后他叫了幾個服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。
還有五位顧客說是要趕公交車。服務(wù)經(jīng)理和幾個服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺上，直到看著上車后才離去。此時他們身上的衣服已濕透了，因為那傘老是傾向顧客，而自己大半個身子卻被雨澆著。
相信這樣的服務(wù)，沒有顧客不感動的吧？真誠的互幫互助，自然能得到顧客的感激，贏得“回頭”。


記住
贏得回頭客還少不了這些
1、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)
好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆?？傊?，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。
2、從不起眼的小事做起
（1）提供宴請賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標(biāo)記公司的名稱或指示牌；
（2）提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺；
（3）設(shè)置專用餐具、酒杯，以此栓住客人的心；
（4）說“請”和“謝謝”；
（5）用名字或姓氏稱呼；
（6）多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么辦”；
（7）微笑必不可少；
（8）欣賞他人及人與人之間的多樣性。
餐廳沒有回頭客等于慢性自殺！別怕麻煩，做到了以上細節(jié)，回報必定是巨大的。

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