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“言聽計(jì)從”并不是真正的好服務(wù)
來源: | 作者:fengshuihuang | 發(fā)布時間: 2019-03-14 | 12393 次瀏覽 | 分享到:

作者：餐飲360診斷策劃

你認(rèn)為對顧客“百依百順”、不停地說“不好意思”是禮貌，是好的效勞？錯了！本期文章咱們一起來學(xué)一下以下4個小故事吧，看看什么才是真實(shí)的效勞：



　“百依百順”并不是真實(shí)的效勞 

在海鮮店里，一個客人點(diǎn)了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時店員說：“您點(diǎn)的都是海鮮，所以主菜無妨挑選肉比較好。假設(shè)是我的話會點(diǎn)一份羊肉?！?/span>

一貫習(xí)慣于對顧客“百依百順”式效勞的，客人對他的話倍感驚奇，但一起也覺得很快樂。由于“我覺得”讓用餐更為愉快。

這位效勞員并不是將自己的定見強(qiáng)加于顧客，而是用一種“對等的聯(lián)系”攀談，使顧客感到十分親熱。

要想供給這樣的效勞，效勞員和餐廳廚房之間的交流十分重要。

效勞員要充任“代言人”的人物，將廚師對照料的理念傳達(dá)給顧客。要充沛了解廚師對這道照料所花費(fèi)的心思，然后用恰當(dāng)而詳細(xì)的言語向顧客進(jìn)行介紹并引薦。假設(shè)做不到這一點(diǎn)，就無法完成“50對50型效勞”。

這種對等的聯(lián)系是建立在顧客對效勞員信任的基礎(chǔ)上的。假設(shè)面臨顧客的發(fā)問，效勞員僅僅用“十分好吃”、“最好吃了”之類的話來應(yīng)對的話，作為專業(yè)人員是十分不夠格的。

這樣的效勞員即便對顧客提出了許多主張，顧客也僅僅隨意聽聽就算了。因而，作為效勞員，也要拼命學(xué)習(xí)照料常識。




　失利也沒聯(lián)系，要有“掌控”顧客的勇氣 

令顧客有這樣的感觸是十分重要的。“掌控”和“操控”是徹底不同的。要學(xué)會察言觀色，了解每位顧客的目的，在對方說出需求之前就有所舉動。而且要讓顧客充沛享用在店中的韶光。這就是“掌控”。

但實(shí)際上無法則顧客全權(quán)托付的餐廳是十分多的，因而，顧客就只能自己來做主了。




產(chǎn)品要帶給客人新鮮感

還有的餐廳在一些菜上沒有做到立異，由于現(xiàn)在客人口味多樣化，并不是我想吃山東菜，我就吃正宗的山東菜。

作為一家餐廳，針對菜品必定要一個月做一次少量改動，讓客人有新鮮的感覺，調(diào)理一下口味，讓客人覺得你的餐廳不時有新的東西。

假設(shè)餐廳每天立異一點(diǎn)，那么每天都是新的，月月都是新的，在當(dāng)今人人喜愛新鮮感的年代這一點(diǎn)真是特別重要。

比方在相親的場合，想要和身旁的女人好好地就餐攀談，可是效勞員卻一向沒有來點(diǎn)菜，最終只能自己喊一聲：“不好意思，點(diǎn)餐!”

坐在對面的女士現(xiàn)已喝完了飲料，可是效勞員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：“請?jiān)賮硪槐?。?/span>

這樣的餐廳是絕對不能讓顧客定心腸全權(quán)托付的。

要想讓顧客定心腸托付給自己，就要有和顧客正面“比武”的勇氣：“今日我期望您能夠全權(quán)托付給我，我必定會讓您的用餐十分愉快?！币赂业刈愿鎶^勇。

可是，由于平常沒有這樣的訓(xùn)練，也沒有相關(guān)常識，所以我們會覺得自告奮勇很可怕吧。究竟有些顧客是很煩瑣的?？墒?，越是這樣的顧客就越會對你有所等待。因而，他們也會善待充沛了解自己和能夠全權(quán)托付的效勞員。

即便失利也沒有聯(lián)系。勇于應(yīng)戰(zhàn)的人是不會令顧客厭煩的。




　要用自己的言語介紹產(chǎn)品

能夠感動顧客的，并不是夸夸其談地介紹產(chǎn)品特征的才能。比這更有用的，是效勞人員用自己的言語說出一些自己的定見和感觸。

“這種燒酒我也喝過，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃郁的香味，而是動人肺腑的香味。假設(shè)您喜愛喝芋頭燒酒的話，那就請必定試試這種酒?！毕襁@樣帶著自己的定見來挨近顧客，你會發(fā)現(xiàn)顧客的反應(yīng)會和以往徹底不同。

那么怎樣才能做到這一點(diǎn)呢?答案是這樣的：“為了具有自己的定見，應(yīng)該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中，你會對人越來越感興趣。由于效勞究竟是人對人的一種作業(yè)嘛?！?/span>


重復(fù)說“不好意思”才是真實(shí)的失禮  

一個效勞員，在給每桌客人上菜時都會說相同的話：“不好意思，讓您久等了。這是XX?！?/span>

其實(shí)即便是相同的“臺詞”，也應(yīng)該依據(jù)顧客狀況的不同在語調(diào)上有所改動。比方面臨一桌熱烈攀談著的顧客，就應(yīng)該選用較為嘹亮的聲響;而面臨低聲攀談中的顧客，聲響就要稍稍消沉一些。

即便是相同的照料，也要稍稍加以生動的闡明，讓顧客覺得很甘旨。

“暖洋洋剛出鍋的，請趁熱品味吧。” “今日的八爪魚真大個兒啊!”

但這名傳菜員卻僅僅機(jī)械般地重復(fù)同一句話，沒有包括任何愛情的“不好意思”才是真實(shí)的失禮。照料被端上來時是顧客最快樂的瞬間。假設(shè)不捉住這個機(jī)會說一兩句發(fā)自內(nèi)心而且天然得當(dāng)?shù)脑?，那是十分惋惜的?/span>

你自己也會有這樣的領(lǐng)會吧。當(dāng)你和朋友聊得投機(jī)，吃了被效勞員靜靜端上來的照料卻徹底沒留下什么形象?；蛟S之后還會問：“剛剛上的那道照料是什么啊?”假設(shè)傳菜員機(jī)械式地效勞就會呈現(xiàn)這種狀況。

“重復(fù)說‘不好意思’就是真實(shí)的失禮。要注意效勞言語的奇妙改動。不必將這一小小的言語改動看得多么難。店里的職工之間能夠相互討教，也能夠借用顧客的品味感觸。例如“這道蘆筍很受歡迎哦?！睙o論如何，必定要改動“不好意思”、“謝謝”這些官樣文章般平常信口開河的言語，經(jīng)過這一點(diǎn)小小的改動對餐廳將來是十分重要的。

期望我們不要忘掉的是，在這個花30元就能在便利店或快餐店買到甘旨咖啡的年代，顧客是不會為你的一句“不好意思，這是您的熱咖啡”而快樂地掏出30元的。
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